Plan de Comunicación

En las teorías sobre gestión empresarial, se suele indicar que la Planificación es, de las cuatro funciones que pueden considerarse fundamentales: Planificación, Organización, Ejecución y Control, la de mayor importancia por su repercusión en las otras tres. Si una actividad está mal planificada, su ejecución será equívoca y el resto de las funciones, ineficaces.

La Planificación de la Comunicación es un proceso sistemático que no puede dejarse al azar ni a la intuición o imaginación de un directivo, no experto en la materia, por muy alto que esté en el escalafón de la estructura organizativa.

Debe ser labor de los profesionales de la Comunicación, ya que es su elemento de gestión, el que les va a facilitar la consecución de unos objetivos, de sus objetivos, previamente evaluados y en el contexto de un determinado marco temporal.

Tiene que establecer, detalladamente, una estrategia de Comunicación y una metodología comunicativa que deberá transmitirse al personal y a la dirección de la entidad pero, también, a los Grupos de Interés relacionados con la misma, para convencerlos de su eficacia y necesidad.

Realizar una correcta planificación de la Comunicación implica un proceso analítico y metódico del que se deducirá una elección racional de los objetivos a alcanzar y una selección de las posibles alternativas de actuación que podrán seguirse para lograrlos.

Debe considerarse, siempre, un horizonte temporal puesto que se realiza para operar en un futuro, más o menos, inmediato. De ahí que el Plan de Comunicación deba plantear los criterios básicos tanto de la Comunicación Externa como de la Interna, durante un período previamente acordado.

Su importancia es tal que, durante ese período de tiempo, va a constituirse en el instrumento que marcará los criterios, políticas y estrategias de Comunicación de la institución y que, de ser incorrecta su formulación, provocará una pérdida de Imagen y, como consecuencia, una disminución de las ventas de la compañía o un deterioro de su reputación.     

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Plan de Ventas

Plan de Ventas

La forma más sencilla  para alcanzar el pronóstico de ventas de una empresa es realizando un plan de ventas que se base en las tres estrategias para vender:

1. Conseguir clientes nuevos

2. Vender más a clientes actuales

3. Recuperar cuentas

Es mucho más sencillo que una empresa alcance el cien por ciento de sus ventas si encuentra la mezcla perfecta entre estas tres estrategias y lo adiciona con inteligencia de mercado para desarrollar un plan de acción que servirá de guía para focalizar a su equipo comercial en la ejecución de sus actividades diarias.

Todas las empresas intentan incrementar sus ventas basándose en la primera estrategia: “conseguir clientes nuevos”, no importa lo que cueste y a veces cuesta mucho. Las estadísticas dicen que, si bien nos va, de cada diez propuestas que se entregan solo una se concretara en una venta, esto, desde luego, depende de varios factores como el producto, el mercado, la industria, etc.

En cuanto digerimos la estadística se vuelve relevante intentar vender más a los clientes actuales, no siempre contamos con productos que se puedan empaquetar en un combo para ofrecer “papas y refresco grande por una cantidad adicional al cliente” pero también es cierto que las empresas y nuestros colaboradores se enfocan en ofrecer un excelente servicio para tener clientes satisfechos y una vez terminado el trabajo prácticamente los mandamos al olvido porque tenemos que conseguir más clientes nuevos.

El plan de ventas de una compañía debe contar con una estrategia de desarrollo de cuentas, no solo con los clientes grandes, debemos considerar a los clientes que nos generan flujo y a los que queremos desarrollar a mediano plazo.

Hasta este punto es probable que no haya mencionado nada nuevo para el lector, pero cuando llego a la estrategia de “recuperar cuentas” es donde los empresarios descubren algo novedoso que ayuda a incrementar las ventas.

Si seguimos tomando como referencia la estadística, una venta nos cuesta nueve propuestas que no concretan en nada, pero tampoco nadie les da seguimiento, dentro de esas propuestas hay prospectos que estaban interesados pero no tenían presupuesto o proyecto, ese no es un “no” definitivo, solamente es un “no” temporal, lo que pasa es que no le damos seguimiento y perdemos oportunidades por falta de visión.

Si a todo lo anterior le sumamos que es poco probable que un vendedor conozca su hit rate personal de ventas y tenemos que tomar el promedio mencionado como una base para comenzar el plan entonces se deben considerar los siguientes puntos:

1. Identificar el mercado meta

2. Afinar la oferta de valor dirigida al mercado meta

3. Definir el precio promedio de nuestra oferta de valor (Ticket promedio)

4. Definir la cuota dependiendo del valor del mercado meta

5. Realizar un plan de generación de demanda

6. Identificar el ciclo de venta del mercado meta

7. Definir las actividades del vendedor durante el ciclo de venta

8. Definir las evidencias de avance en el ciclo de venta

Vender más es una actividad que ayuda en la permanencia en el mercado de nuestra empresa y retrasa el que formemos parte de las estadísticas de mortandad pero para incrementar su valor y definir el rumbo a largo plazo debemos desarrollar planes pragmáticos de fácil implementación y seguimiento, pero sobre todo debemos difundir y alinear a toda la empresa en el plan de lo contrario todo quedara en buenas intenciones.

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Identidad Corporativa

Considerando al grupo social como una red de interacciones, decimos que una organización es el conjunto de relaciones y regulaciones internas que preserva la autonomía del sistema y asegura la continuidad del grupo. La fuente de la cohesión interna que distingue a la organización como una entidad separada y distinta de otras es la identidad .
Por identidad organizacional entendemos la personalidad de la entidad. Esta personalidad es la conjunción de su historia, de su ética y de su filosofía de trabajo, pero también está formada por los comportamientos cotidianos y las normas establecidas por la dirección. La identidad organizacional sería el conjunto de características, valores y creencias con las que la organización se autoidentifica y se autodiferencia de las otras organizaciones.
Desde la óptica del análisis organizacional, la identidad en una organización la constituye todo aquello que permita distinguir a la organización como singular y diferente de las demás. Se materializa a través de una estructura. Se define por los recursos de que dispone y el uso que de ellos hace, por las relaciones entre sus integrantes y con el entorno, por los modos que dichas relaciones adoptan, por los propósitos que orientan las acciones y los programas existentes para su implementación y control.
Así, la identidad tiene múltiples manifestaciones: esta en sus roles y en su tecnología, en sus sistemas de información y control, en los modos en que se toman las decisiones, en los procesos de socialización de sus miembros, en la disciplina que imparte, en las formas que asumen el poder y la autoridad, en los modos de interacción entre sus integrantes, en sus paredes y en su equipamiento, en sus recursos y en su discurso.
Tal variedad de manifestaciones significa que el corpus a considerar para distinguir la identidad de una organización es, en realidad, la organización misma en todas sus manifestaciones y no se agota, ni mucho menos, en sus expresiones lingüísticas.

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Microsegmentación en Marketing

Las estrategias de marketing se basan en la segmentación del mercado, esto quiere decir que en la mayoría de productos y servicios no nos dirigimos al total del mercado, sino a grupos específicos de consumidores. Esto es lógico si tenemos en cuenta que el marketing se basa en el cliente y si queremos adecuar la oferta tenemos que segmentar. Esto quiere decir que cada día tenemos que analizar a un mayor número de grupos más reducidos para alcanzar el universo de nuestro mercado. Hoy en día esta técnica se denomina microsegmentación. De aquí surge la expansión en el desarrollo de productos cada vez más específicos y especializados, el añadir servicio y personalización a los productos, es decir convertir productos en productos-servicios, y la expansión del marketing directo que es el que consigue una segmentación más precisa y una atención más personalizada. La microsegmentación en Marketing clasifica a los grupos por sus diferentes estilos de vida. Este Estilo de vida tiene: Influencias externas: •Aspectos demográficos •Cultura •Valores •Estatus social •Capacidad económica •Grupos de referencia (entre los cuales el más importante especialmente en nuestra sociedad es la familia) •Estrategias de Marketing Mix: Producto; Precio; Promoción; Plaza

Influencias internas: •Percepción •Aprendizaje •Motivos •Personalidad •Emociones cursosenlaempresa@gmail.com 54 9 351 3073780

Posicionamiento de Marca

Definimos Posicionamiento de marca como la asociación intensa de una marca con una serie de atributos relevantes y distintivos en la mente del consumidor.
Algunos pasos claves para posicionar una marca son:
1)Segmentar el mercado:
Cada persona tiene necesidades distintas; un producto que trate de satisfacer todas esas necesidades terminará siendo un “todo para nadie”. Por esa razón el primer paso para posicionar una marca es identificar los segmentos existentes en el mercado para luego seleccionar el más atractivo.
2) Seleccionar el segmento objetivoUna vez que la compañía ha identificado los segmentos que agrupan a los consumidores, el siguiente paso es elegir aquel segmento que resulta más atractivo para la compañía.
Para ellos es necesario analizar cada segmento en base a las siguientes características:
- Nivel de beneficios (tamaño actual y futuro, en términos de ingresos y rentabilidad),
- Nivel competitivo (posición de la competencia, barreras de entrada/salida, etc),
- Vínculo entre el producto y el mercado (coherencia con la imagen de la compañía, transferencia de imagen con otros productos, etc).
3) Determinar el atributo más atractivoEl siguiente paso es determinar qué atributos son importantes para el segmento objetivo y cómo están posicionados los productos de la competencia en la mente del consumidor, para así elegir un “hueco” donde ubicar nuestro producto.
4) Crear y testear conceptos de posicionamiento
Para llevar a la práctica este posicionamiento y su “razón para creer” generalmente se desarrollan varias alternativas que se testean con consumidores (en sesiones de grupo y/o estudios cuantitativos). Con estas pruebas se afina el concepto hasta lograr el óptimo de cara a comunicar el posicionamiento con todas las herramientas al alcance de la empresa.
5) Desarrollar un plan táctico para implantar el posicionamiento
Con el posicionamiento óptimo en un papel, llega la hora de diseñar un plan de comunicación que lo transmita y lo fije en la memoria de los consumidores, para que cuando tengan que decidir sobre qué marca comprar, la nuestra sea la elegida.
6) Diseñar un plan de evolución hacia el posicionamiento ideal
En muchos casos la asociación entre marcas y atributos irá cambiando en el tiempo debido a reacciones competitivas, el lanzamiento de nuevas marcas, la aparición de nuevas tecnologías que permitirán satisfacer nuevas necesidades (creando nuevos atributos) o inclusive por la elevada sofisticación de los consumidores que irán demandando atributos de mayor orden.
Por esa razón, la empresa debe prever una evolución de su posicionamiento hacia niveles superiores, y trabajar activamente para liderar esa transformación y no depender de la competencia.
7) Crear un programa de monitoreo del posicionamientoCon cierta frecuencia debemos controlar cómo evoluciona la asociación de nuestra marca y sus competidores con los atributos claves en la mente de los consumidores. Esto se realiza con entrevistas a un número estadísticamente representativo de consumidores con una frecuencia que típicamente es trimestral o bianual, y que como mínimo debe hacerse cuando hay discontinuidades en el mercado (por ej, lanzamiento de nuevas marcas, avances tecnológicos, etc.).

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Marketing y Ventas: La venta Cruzada

La estrategia de venta cruzada en Marketing es una táctica para incrementar las ventas mediante servicios o productos adicionales a nuestros clientes actuales. Destacamos tres tipos de Ventas Cruzadas en Marketing.
1-Vender múltiples productos o servicios al mismo cliente.
2.- Vender productos o servicios a distintas unidades de negocio de la misma cuenta.
3.- Vender productos o servicios a la misma cuenta en distintos lugares.
El objetivo de la venta cruzada es maximizar el valor de cada cliente. Para ello es necesario conocer lo mejor posible a nuestros clientes: cuáles son sus necesidades, sus móviles de compra, sus hábitos de usos y consumo, etc. Para recoger toda esta información es recomendable utilizar bases de datos informáticas. Las características de una base de datos efectiva son normalizada, estándar, homogénea y permanentemente actualizada.
Una vez que conocemos a nuestros clientes y tenemos recabada dicha información, debemos analizarla y estudiarla para poder presentar productos o servicios adicionales que satisfacen las necesidades de éstos o ayuden a solucionar sus problemas. La oferta debe ser individualizada a cada cliente. Podemos presentar dicha oferta directamente con nuestra fuerza de ventas, mediante acciones de marketing directo como mailings o llamadas de teleoperadoras o través de acciones promocionales.
Las promociones como fórmulas de venta cruzadas presentan sus peculiaridades. Ejemplos de promociones cruzadas son: los regalos de productos nuevos, los lotes de productos diferentes a un precio inferior al precio de la venta individualizada de cada artículo, el uso de las tarjetas de fidelización para presentar ofertas de descuento en productos que podría consumir un cliente en función de sus hábitos de compra, etc.
Este tipo de técnicas de ventas la pueden emplear tanto empresas pequeñas como grandes. Las empresas pequeñas cuentan con la ventaja de un mejor conocimiento de sus consumidores fruto de la estrechas relaciones con ellos. Por otra parte, las empresas grandes tienen un porfolio más amplio de productos y servicios y, además, la posibilidad de invertir en sistemas de información que le permitan tener bases datos con múltiple información de los consumidores para aplicar las técnicas venta cruzada.

Los beneficios de la venta cruzada son:

1.- Mayor valor para los clientes, ya que éstos opinan que las empresas con amplias gamas de productos y servicios ofrecen mucho más valor que las compañías con gamas más reducidas.

2.- Clientes más fieles, ya que los clientes que reciben más productos y servicios de una misma empresa suelen ser más leales.

3.- Incremento de nuestro poder de negociación con el cliente.

4.- La posibilidad de crecer en mercados maduros.

5.- Ahorramos costes, ya que el coste de conseguir nuevos clientes es altísimo.
6-Y con la venta cruzada maximizamos el valor de los clientes.

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La Calidad de Atención al Cliente no es sólo para los nuevos consumidores

El servicio preferencial de atención al cliente debe darse no solo a los clientes nuevos, los viejos y fieles clientes de tu empresa deben ser premiados con una atención especial. Este aspecto lamentablemente es olvidado por muchos empresarios que dedican solo su atención a los nuevos clientes, olvidando a aquellos que cimentaron las bases de su éxito y que aún permanecen fieles a su negocio.

Lo acostumbrado en las ventas y servicios es que el vendedor se dedique con gran pasión al nuevo cliente hasta lograr que este compre. En las compras venideras de este mismo cliente la calidad de la atención irá disminuyendo progresivamente hasta perderlo. No cometas este grave error, todos los cliente se merecen la mejor atención posible, recuerda que la competencia es muy grande y les resultará muy fácil probar en otra empresa buscando lo que tu no le has dado.

Fíjate si es tan importante que no decaiga la calidad de la atención al cliente que el gasto en que se incurre en obtener un nuevo cliente es superior en 4 veces que lo que nos cuesta conservar un viejo cliente. Lo que quiero decirte es que brindar la mejor atención al cliente es igual de importante para nuevos y viejos consumidores.

Es esencial que tú como empresario te apasiones con el tema de la atención al cliente quienes son la razón de ser de tu negocio, ellos son quienes lo sustentan, por lo tanto se merecen lo mejor. La diferencia entre un negocio exitoso y otro que no lo es tanto en el presente como en el futuro estará determinada por la calidad de los servicios de atención al cliente que ofrezca cada empresa. La meta debe ser alcanzar la excelencia en este servicio.

Resumiendo, si quieres que el cliente venga por más atiéndelo bien, hazlo sentir como un rey y que se marche convencido de que es una persona importante para tu negocio. Esta es la forma de garantizar que regrese nuevamente y además vengan algunos nuevos clientes más recomendados por él.

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10 errores de Marketing según Kotler

1. La empresa no está suficientemente focalizada en el mercado y orientada hacia el consumidor.
Indicios:

• Identificación deficiente de los segmentos de mercado.

• Insuficiente priorización de los segmentos de mercado.

• Carencia de gestores de segmentos de mercado.

Soluciones:

• Adoptar técnicas de segmentación más avanzadas, como segmentación de beneficio, segmentación de valor y segmentación de lealtad.

• Priorizar los segmentos más importanes.

• Especializar a la fuerza de ventas.

2. La empresa no conoce totalmetne a sus cientes objetivo
Indicios:

• El últmo estudio de los consumidores se hizo hace tres años.

• Los consumidores no están comprando los productos al ritmo esperado: los productos de la competencia se están vendiendo mejor.

• Existe un elevado nivel de devoluciones y quejas de los clientes.

Soluciones:

• Realizar una investigación de mercado más exhaustiva.

• Utilizar técnicas más analíticas.

• Establecer paneles de clientes y concesionarios.

• Instalar software de marketing de relación con los clientes y realizar prospección de datos.

3. La empresa tiene que definir y controlar mejor a sus competidores.
Indicios:

• La compañía se está focalizando excesivamente en sus competidores más próximos y está pasando por alto competidores más alejados y tecnologías perjudiciales.

• La compañía carece de un sistema que le permita reunir y distribuir la inteligencia competitiva.

Soluciones:

• Nombrar a una persona u oficina responsable de intelegencia competitiva.

• Contratar empleados de la competencia.

• Estar al corriente de cualquier nueva tecnología que pueda perjudicar a la compañía.

• Preparar ofertas similares a las de los competidores.

4. La empresa no ha gestionado bien las relaciones con sus stakeholders.
Indicios:

• Los empleados no están satisfechos.

• No ha atraído a los mejores proveedores.

• No tiene los mejores distribuidores y sus concesionarios están descontentos.

• Los inversores no están satisfechos.

Soluciones:

• Pasar de una filosofía de suma cero a una de suma positiva.

• Gestionar mejor a los empleados.

• Gestionar mejor las relaciones con los proveedores.

• Gestionar mejor a distribuidores y vendedores.

• Gestionar mejor a los inversores.

5. A la empresa no se le da bien gestionar nuevas oportunidades.
Indicios:

• La empresa no ha identificado ninguna oportunidad llamativa en los últimos años.

• La mayoría de las nuevas ideas que ha lanzado la compañía han fracasado.

Soluciones:

• Diseñar un sistema para estimular el flujo de nuevas ideas generadas por los colaboradores.

• Utilizar sistemas de creatividad para generar nuevas ideas.

6. El proceso de planificación de marketing de la empresa es deficiente.
Indicios:

• El plan de marketing carece de los componentes lógicos o adecuados.

• Los planes carecen de un medio para simular las implicaciones financieras de estrategias alternativas.

• Los planes carecen de planificación de contingencias.

Soluciones:

• Establecer un formato de plan estándar que incluya análisis situacionales, SWOT, aspectos más importantes, objetivos, estrategias, tácticas, presupuestos y controles.

• Preguntar a los expertos en marketing qué cambios harían si les dieran un veinte por ciento más de presupuesto o un veinte por ciento menos.

• Organizar un programa de premios de marketing anual en el que se entreguen premios a los mejores planes y resultados.

7. Hay que reforzar las políticas de productos y servicios de la empresa.
Indicios:

• La empresa tiene demasiados productos y muchos están perdiendo dinero.

• La empresa está ofreciendo muchos servicios gratuitamente.

• La empresa no es fuerte en la venta cruzada de sus productos y servicios.

Soluciones:

• La empresa tiene que establecer un sistema para poder identificar los productos más débiles y mejorarlos o eliminarlos.

• La empresa tiene que ofrecer y cobrar por los servicios prestados a diferentes niveles.

• La empresa tiene que mejorar sus procesos para la venta cruzada y el upselling.

8. Las capaciades de creación de marca y de comunicación de la empresa son débiles.

• El mercado no sabe mucho de la empresa.

• La marca no se considera tan especial y mejor que las demás marcas.

• La empresa asigna el presupuesto a las mismas herramientas de marketing en aproximadamente las mismas cantidades del año.

• La empresa hace muy poca evaluación del impacto ROI (rentabilidad de la inversión) de sus diferentes programas promocionales.

Soluciones:

• Mejorar las estrategias de creación de marca y la medición de los resultados.

• Asignar dinero a aquellos instrumentos de marketing que demuestren una efectividad creciente.

• Desarrollar una mentalidad financiera en los expertos en marketing y hacer que estimen el impacto ROI, antes de realizar sus peticiones presupuestarias.

9. La empresa no está bien organizada para llevar adelante un marketing eficiente.
Indicios:

• El director de marketing no parece ser muy efectivo.

• El personal carece de algunos de los conocimientos de marketing necesarios en el siglo XXI.

• Hay malas vibraciones entre marketing/ventas y los otros departamentos.

Soluciones:

• Nombrar a un líder más fuerte del departamento de marketing.

• Desarrollar nuevas habilidades en el departamento de marketing.

• Mejorar las relaciones de marketing con los otros departamentos.

10. La empresa no ha hecho un máximo empleo de la tecnología.
Indicios:

• La compañía ha hecho un uso mínimo de internet.

• El sistema de automatización de las ventas está anticuado.

• La compañía no ha introducido ninguna automatización de mercado.

• El grupo de marketing carece de modelos de soporte de la toma de decisiones.

• El grupo de marketing tiene que desarrollar cuadros de mando de marketing.

Soluciones:

• Utilizar más internet.

• Mejorar el sistema de automatización de ventas.

• Aplicar la automatización del mercado a las decisiones de rutinarias de marketing.

• Desarrollar algunos modelos de decisiones de marketing formales.

• Desarrollar cuadros de mando de marketing.

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Empresa orientada a beneficios vs orientación a la lealtad del Cliente

La diferencia entre una empresa orientada a beneficios, respecto a una empresa orientada a conseguir la lealtad de los clientes es la siguiente:
La empresa orientada a beneficios: reduce los costos, substituye personas por tecnología, reduce el precio y el valor de los productos, consigue muchos clientes.
La empresa orientada a la lealtad de los clientes: invierte en activos de marketing, da poder a sus empleados utilizando tecnología, procura reducir el precio de los productos para premiar al cliente, indaga cómo puede dar más valor a su cliente, selecciona a los clientes que consigue.
 Factores claves para crear activos a largo plazo:

1. Ser honestos con nuestra marca
2. Ser honestos con nuestros clientes
3. Ofrecer un servicio de calidad
4. Mantener buenas relaciones con nuestros accionistas
5. Ser consciente de nuestro capital intelectual
6. Crear una reputación corporativa

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Diseño de la Estrategia de Marketing desde el punto de Vista del Cliente

Primeramente se debe definir el segmento específico al que apuntaremos, nuestro mercado específico, nuestro público objetivo. Una vez que tenemos claro a qué segmento nos dirigimos con nuestro producto, se recomienda que nos centremos en la propuesta de valor que ofrecemos a nuestros clientes y que diseñemos una campaña de marketing orientada a comunicar esta propuesta de valor, no las características de nuestros producto que es lo que suele hacerse normalmente.
Para poder descubrir qué cosas consideran propuestas de valor  nuestros clientes, se aconseja lo siguiente:

1. Identificar las expectativas de nuestros clientes o potenciales clientes.
2. Decidir por cuales de estos valores vamos a competir (por ejemplo, Nike compite por: ganar, superar las masas, el esfuerzo extremo. En cambio New Balance, compite en el mismo segmento, pero lo hace con los valores: auto mejora, armonía interior, el olor a naturaleza, el desarrollo espiritual, etc).
3. Analizar la habilidad de nuestra organización para dar esos valores a nuestros clientes.
4. El mensaje que debemos comunicar y vender, es acerca del valor que transmitimos, no acerca de las característcas de nuestro producto.
5. Asegurarnos de que damos el valor prometido y de que con el tiempo vamos mejorando y ampliando este modelo de valor.

Ejemplos de mensajes de venta orientados a transmitir el valor que se ofrece al usuario, en lugar de orientarlo al producto. He aquí algunos de ellos:

• Producto que se vende: Litros de pintura para pintar coches. Mensaje a trasmitir: hacemos realidad coches pintados.
• Producto: comida para animales. Mensaje: Salud y aumento de peso para animales.
• Producto: motores diesel. Mensaje: Potencia que no se interrumpe jamás.

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Capacitación: el desarrollo del personal incrementa la rentabilidad de la Empresa

Los administradores deben considerar a los empleados como el recurso más valioso del programa e invertir en ellos, proporcionándoles continuamente oportunidades para

mejorar sus habilidades. Esto se conoce como desarrollo de personal e incluye aquellas actividades designadas a capacitar y motivar al empleado para ampliar sus responsabilidades dentro de la organización. Desarrollar las capacidades del trabajador, proporciona beneficios para los empleados y para la organización. Ayuda a los trabajadores aumentando sus habilidades y cualidades y beneficia a la organización incrementando las habilidades del personal de una manera costo-efectiva. La capacitación hará que el trabajador sea más competente y hábil.

Generalmente, es más costoso contratar y capacitar nuevo personal, aun cuando éste tenga los requisitos para la nueva posición, que desarrollar las habilidades del personal existente. Además, al utilizar y desarrollar las habilidades del trabajador, la organización entera se vuelve más fuerte, productiva y rentable. Los administradores deben considerar que el personal talentoso puede abandonar la organización aunque su salario sea adecuado. El trabajador generalmente necesita nuevos desafíos que lo estimulen y mantengan satisfecho con su trabajo. Es responsabilidad del administrador reconocer el potencial de los trabajadores y ofrecerles nuevas oportunidades.

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Cursos de Ventas, Marketing y Atención al Cliente

Curso de Ventas para el plantel in Company:

Duración: 4 horas 

Modalidad: Capacitación Intensiva presencial

- Necesidades del Cliente

- Planificación de la Venta

- Técnicas eficacez para captar nuevos Clientes

- Presentación 

- La importancia de escuchar

- Interpretaciones de la necesidad del Cliente

- Tipología conductual del Cliente

- Lenguaje no verbal en comunicación

- Manejo de Objeciones

- Técnicas de cierre de Ventas

- Post- Venta y Fidelización del Cliente

Curso de Calidad de Atención y Servicio al Cliente

Duración: 4 horas

- La Importancia del Cliente.

- Necesidades del Cliente

- Productos vs satisfacción de necesidad

- Calidad total en el servicio

- Comunicación eficáz

- Tipologia conductual del Cliente

- Lenguaje no verbal 

- La Curva de la Atención

- La atención Telefónica

- Gestión de Quejas y Reclamos

- La curva de la Ira

- Conducta Asertiva

- Marketing de Servicios

- Fidelización del Cliente

Curso de Marketing para Empresarios, Gerentes y Jefes de área:

Duración: 8 horas

Modalidad: Seminario Teórico/Práctico presencial.

Contenido:

Qué es Marketing

Necesidades del mercado.

Marketing Estratégico

Marketing Operativo

Las 4 p´s del Marketing

Investigación de Mercados

Comunicación efectiva

Publicidad

Merchandising

Herramientas de planificación

Programas de Fidelización del Cliente.

Datos de Contacto:

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Resultados de la Capacitación Empresarial

 A nivel empresarial, la capacitación es uno de los medios para aumentar la eficacia y debe proporcionar resultados como:
a. Aumento de la eficacia y eficiencia organizacional.
b. Mejoramiento de la imagen de la empresa.
c. Mejoramiento del clima organizacional
d. Mejores relaciones entre empresa y empleado
e. Facilidad en los cambios y en la innovación.
2. A nivel de los recursos humanos, el entrenamiento debe proporcionar resultados como:
a. Reducción de la rotación del personal.
b. Reducción del ausentismo.
c. Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
d. Elevación del conocimiento de las personas.
e. Cambio de actitudes y de comportamientos de las personas.
3. A nivel de las tareas y operaciones, los resultados esperados deben ser:
a. Aumento de la productividad.
b . Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
c. Reducción del ciclo de la producción.
d. Reducción del índice de accidentes.
e. Reducción del índice de mantenimiento de máquinas y equipos.
El retorno de la inversión
Cuantificar el impacto de un programa de capacitación en variables "duras" del negocio ha sido siempre una gran interrogante y un gran desafío. Si el entrenamiento ha funcionado, los efectos de un "mejor servicio" o de trabajadores "más contentos" para la empresa suelen quedarse en el nivel de las percepciones positivas. Pero, ¿es posible a la capacitación ponerle números y medirla en términos de balance financiero?.
El modelo ROI - Return on Investment- apuesta que sí. Pero, como es lógico, deben darse ciertas condiciones.
El ROI, es un indicador financiero que nos dice si el dinero que invertimos en algún negocio nos dio utilidades y a qué nivel. Un financiero sabe analizar los retornos de inversión sobre inversiones de capital.
En Recursos Humanos, el término ROI se utiliza en los últimos años y trata de entender si el dinero que se invierte en capacitación empresarial, es recuperado con nuevos conocimientos, habilidades y actitudes aprendidas en la capacitación. Es una metodología que sirve para medir el impacto y el retorno de la inversión en programas de capacitación y desarrollo de recursos humanos.
Actualmente es utilizado en más de 40 países para mejorar la efectividad y eficiencia de programas de desarrollo dentro de empresas privadas y organismos públicos. Si bien no es el único modelo que mide la inversión en capacitación, es el más extendido y las experiencias acumuladas apoyan su validez y aplicabilidad.
Otro modelo de evaluación de la capacitación, que está bastante difundido es el de Kirkpatrick, en él se consideran cuatro niveles de evaluación, cada uno relacionado con ciertos elementos del proceso integral de la capacitación:
1. De reacción o satisfacción, que da respuesta a la pregunta: "¿Le gustó la actividad a los participantes?"
2. De aprendizaje, que da respuesta a la pregunta:"¿Desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de capacitación?"
3. De aplicación o transferencia, que da respuesta a la pregunta: "¿Están los participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas?"
4. De resultados, que da respuesta a la pregunta: "¿Cuál es el impacto operacional?". Si el impacto puede expresarse en unidades monetarias, se puede identificar el retorno sobre la inversión (ROÍ).

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La capacitación Empresarial es una inversión

¿Por qué capacitar a los empleados?. La razón fundamental consiste en darles conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño óptimo. Porque las empresas deben sentar las bases para que sus colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permita enfrentar en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Y para esto, no existe mejor medio que la capacitación, que también ayuda a alcanzar altos niveles de motivación, productividad, integración y compromiso en el personal.
Hoy más que nunca debemos entender que el éxito de una organización depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es valioso, raro y difícil de imitar, y sobre todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas.
Un buen programa de capacitación empresarial, además de elevar la confianza y mejorar la moral, incrementa las ventas y logra excelentes relaciones con los clientes.
De nada sirve tener el mejor producto o servicio, con excelente calidad, precios convenientes, etc., si es calificado de esta forma únicamente por la empresa que lo ofrece, es decir, si los clientes no lo ven así.
Hay que lograr no sólo satisfacer a los clientes, sino aun más deleitarlos, ya que constituye la clave para lograr afianzar relaciones a largo plazo. Por ello resulta vital la capacitación del personal que se encuentra en contacto con los clientes y representan su imagen.
El temor de los empresarios a invertir en capacitación radica en no poder cuantificar los beneficios provocados por ésta; inclusive, algunos creen que intentar una medición específica puede tener más costos que beneficios.
La capacitación debería tener un análisis previo para evaluar en qué parte de la empresa es necesario mejorar o resolver un problema, o simplemente actualizar la información de todos los días. Por otro lado, resulta necesario expresar que los programas de capacitación deben realizarse a medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que son los programas quienes tienen que adaptarse a la empresa y no lo contrario.
Para Hugo Mayer, director de Recursos Humanos de Siemens Chile, no hay dificultad que no se pueda resolver. Según su opinión, medir el retomo de la inversión en capacitación es necesario, ya que las acciones de formación están orientadas a mejorar el desempeño en los puestos de trabajo."Independientemente de si la medición es positiva o negativa, el resultado tiene una significación trascendente, porque permite saber si la decisión tomada ha sido la correcta o no", dice Mayer.
La evaluación de los cursos de capacitación sirve, entre otras cosas, para:
• Saber si el curso logró los objetivos.
• Entregar un informe de resultados sobre el evento.
• Definir las competencias adquiridas por los participantes.
• Identificar fuerzas y debilidades en el proceso.
• Determinar el costo/ beneficio de un programa
• Mejorar aspectos de la capacitación: materiales, métodos, instructores.
• Tomar decisiones sobre la continuidad del proceso.
• Planear la capacitación futura.

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Lic. Liliana Canejo
Graduda en la UCALP, Bs As

Estructura del mercado de consumo: la importancia del segmento femenino

El rol de la mujer en nuestra sociedad y su efecto en el Consumo ha variado enormemente, así en muchos hogares alrededor del mundo, las mujeres aportan cerca del 50% del ingreso familiar, sin olvidar que en muchos casos, ellas son los jefes de hogar, o madres solteras, que aportan el 100% de los ingresos. En la mayoría de los países occidentales el ingreso de la mujer al sistema de educación superior ha superado al de los hombres. Por otra parte, existen cerca de 1.000 millones de mujeres trabajadoras a nivel mundial y se estima un crecimiento de un 20% para el año 2.014.
Estudios recientes llevados a cabo por el INE  determinaron que la mujer decide el 80% de todas las decisiones de gasto en los hogares , y esto no es exclusivo de los productos de primera necesidad. Los productos y/o servicios van desde muebles del hogar hasta gastos en salud, computadores, electrónica de consumo y mejora en el hogar. Además, se realizó una importante investigación a 384 mujeres de los GSE: ABC1, C2 y C3, con edades comprendidas entre los 25 y 55 años, en hogares compuestos al menos por 4 integrantes. Además se realizaron 4 focus group. El resultado: la mujer decide el 70% de las decisiones de compra. También se determino que el 62% de las encuestadas consulta con su círculo social inmediato respecto de los productos de compra reflexiva y el 67% respondió que a la hora realizar una compra le asigna más importancia a la opinión de sus amigos y familiares que a la publicidad.
Respecto de los argumentos publicitarios más efectivos, los resultados fueron: el 85% de las mujeres encuestadas opinó sentirse atraída por la publicidad que despierta emociones. El 91% de las mujeres encuestadas dijo estar a favor del humor en la publicidad. Las mujeres por lo general tienden a rechazar la publicidad con fuertes argumentos sexuales. En general la publicidad con imágenes sugerentes genera tensión y sentimientos negativos entre las consumidoras. En la investigación cualitativa quedo demostrado que el grupo escogido reaccionó más que favorablemente al argumento de sexo acompañado de humor.

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