Cursos de Ventas, Marketing y Atención al Cliente

Curso de Ventas para el plantel in Company:

Duración: 4 horas 

Modalidad: Capacitación Intensiva presencial

- Necesidades del Cliente

- Planificación de la Venta

- Técnicas eficacez para captar nuevos Clientes

- Presentación 

- La importancia de escuchar

- Interpretaciones de la necesidad del Cliente

- Tipología conductual del Cliente

- Lenguaje no verbal en comunicación

- Manejo de Objeciones

- Técnicas de cierre de Ventas

- Post- Venta y Fidelización del Cliente

Curso de Calidad de Atención y Servicio al Cliente

Duración: 4 horas

- La Importancia del Cliente.

- Necesidades del Cliente

- Productos vs satisfacción de necesidad

- Calidad total en el servicio

- Comunicación eficáz

- Tipologia conductual del Cliente

- Lenguaje no verbal 

- La Curva de la Atención

- La atención Telefónica

- Gestión de Quejas y Reclamos

- La curva de la Ira

- Conducta Asertiva

- Marketing de Servicios

- Fidelización del Cliente

Curso de Marketing para Empresarios, Gerentes y Jefes de área:

Duración: 8 horas

Modalidad: Seminario Teórico/Práctico presencial.

Contenido:

Qué es Marketing

Necesidades del mercado.

Marketing Estratégico

Marketing Operativo

Las 4 p´s del Marketing

Investigación de Mercados

Comunicación efectiva

Publicidad

Merchandising

Herramientas de planificación

Programas de Fidelización del Cliente.

Datos de Contacto:

O351 153073780

E-mail: cursosenlaempresa.gmail.com

Resultados de la Capacitación Empresarial

 A nivel empresarial, la capacitación es uno de los medios para aumentar la eficacia y debe proporcionar resultados como:
a. Aumento de la eficacia y eficiencia organizacional.
b. Mejoramiento de la imagen de la empresa.
c. Mejoramiento del clima organizacional
d. Mejores relaciones entre empresa y empleado
e. Facilidad en los cambios y en la innovación.
2. A nivel de los recursos humanos, el entrenamiento debe proporcionar resultados como:
a. Reducción de la rotación del personal.
b. Reducción del ausentismo.
c. Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
d. Elevación del conocimiento de las personas.
e. Cambio de actitudes y de comportamientos de las personas.
3. A nivel de las tareas y operaciones, los resultados esperados deben ser:
a. Aumento de la productividad.
b . Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
c. Reducción del ciclo de la producción.
d. Reducción del índice de accidentes.
e. Reducción del índice de mantenimiento de máquinas y equipos.
El retorno de la inversión
Cuantificar el impacto de un programa de capacitación en variables "duras" del negocio ha sido siempre una gran interrogante y un gran desafío. Si el entrenamiento ha funcionado, los efectos de un "mejor servicio" o de trabajadores "más contentos" para la empresa suelen quedarse en el nivel de las percepciones positivas. Pero, ¿es posible a la capacitación ponerle números y medirla en términos de balance financiero?.
El modelo ROI - Return on Investment- apuesta que sí. Pero, como es lógico, deben darse ciertas condiciones.
El ROI, es un indicador financiero que nos dice si el dinero que invertimos en algún negocio nos dio utilidades y a qué nivel. Un financiero sabe analizar los retornos de inversión sobre inversiones de capital.
En Recursos Humanos, el término ROI se utiliza en los últimos años y trata de entender si el dinero que se invierte en capacitación empresarial, es recuperado con nuevos conocimientos, habilidades y actitudes aprendidas en la capacitación. Es una metodología que sirve para medir el impacto y el retorno de la inversión en programas de capacitación y desarrollo de recursos humanos.
Actualmente es utilizado en más de 40 países para mejorar la efectividad y eficiencia de programas de desarrollo dentro de empresas privadas y organismos públicos. Si bien no es el único modelo que mide la inversión en capacitación, es el más extendido y las experiencias acumuladas apoyan su validez y aplicabilidad.
Otro modelo de evaluación de la capacitación, que está bastante difundido es el de Kirkpatrick, en él se consideran cuatro niveles de evaluación, cada uno relacionado con ciertos elementos del proceso integral de la capacitación:
1. De reacción o satisfacción, que da respuesta a la pregunta: "¿Le gustó la actividad a los participantes?"
2. De aprendizaje, que da respuesta a la pregunta:"¿Desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de capacitación?"
3. De aplicación o transferencia, que da respuesta a la pregunta: "¿Están los participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas?"
4. De resultados, que da respuesta a la pregunta: "¿Cuál es el impacto operacional?". Si el impacto puede expresarse en unidades monetarias, se puede identificar el retorno sobre la inversión (ROÍ).

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La capacitación Empresarial es una inversión

¿Por qué capacitar a los empleados?. La razón fundamental consiste en darles conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño óptimo. Porque las empresas deben sentar las bases para que sus colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permita enfrentar en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Y para esto, no existe mejor medio que la capacitación, que también ayuda a alcanzar altos niveles de motivación, productividad, integración y compromiso en el personal.
Hoy más que nunca debemos entender que el éxito de una organización depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es valioso, raro y difícil de imitar, y sobre todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas.
Un buen programa de capacitación empresarial, además de elevar la confianza y mejorar la moral, incrementa las ventas y logra excelentes relaciones con los clientes.
De nada sirve tener el mejor producto o servicio, con excelente calidad, precios convenientes, etc., si es calificado de esta forma únicamente por la empresa que lo ofrece, es decir, si los clientes no lo ven así.
Hay que lograr no sólo satisfacer a los clientes, sino aun más deleitarlos, ya que constituye la clave para lograr afianzar relaciones a largo plazo. Por ello resulta vital la capacitación del personal que se encuentra en contacto con los clientes y representan su imagen.
El temor de los empresarios a invertir en capacitación radica en no poder cuantificar los beneficios provocados por ésta; inclusive, algunos creen que intentar una medición específica puede tener más costos que beneficios.
La capacitación debería tener un análisis previo para evaluar en qué parte de la empresa es necesario mejorar o resolver un problema, o simplemente actualizar la información de todos los días. Por otro lado, resulta necesario expresar que los programas de capacitación deben realizarse a medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que son los programas quienes tienen que adaptarse a la empresa y no lo contrario.
Para Hugo Mayer, director de Recursos Humanos de Siemens Chile, no hay dificultad que no se pueda resolver. Según su opinión, medir el retomo de la inversión en capacitación es necesario, ya que las acciones de formación están orientadas a mejorar el desempeño en los puestos de trabajo."Independientemente de si la medición es positiva o negativa, el resultado tiene una significación trascendente, porque permite saber si la decisión tomada ha sido la correcta o no", dice Mayer.
La evaluación de los cursos de capacitación sirve, entre otras cosas, para:
• Saber si el curso logró los objetivos.
• Entregar un informe de resultados sobre el evento.
• Definir las competencias adquiridas por los participantes.
• Identificar fuerzas y debilidades en el proceso.
• Determinar el costo/ beneficio de un programa
• Mejorar aspectos de la capacitación: materiales, métodos, instructores.
• Tomar decisiones sobre la continuidad del proceso.
• Planear la capacitación futura.

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Lic. Liliana Canejo
Graduda en la UCALP, Bs As

Estructura del mercado de consumo: la importancia del segmento femenino

El rol de la mujer en nuestra sociedad y su efecto en el Consumo ha variado enormemente, así en muchos hogares alrededor del mundo, las mujeres aportan cerca del 50% del ingreso familiar, sin olvidar que en muchos casos, ellas son los jefes de hogar, o madres solteras, que aportan el 100% de los ingresos. En la mayoría de los países occidentales el ingreso de la mujer al sistema de educación superior ha superado al de los hombres. Por otra parte, existen cerca de 1.000 millones de mujeres trabajadoras a nivel mundial y se estima un crecimiento de un 20% para el año 2.014.
Estudios recientes llevados a cabo por el INE  determinaron que la mujer decide el 80% de todas las decisiones de gasto en los hogares , y esto no es exclusivo de los productos de primera necesidad. Los productos y/o servicios van desde muebles del hogar hasta gastos en salud, computadores, electrónica de consumo y mejora en el hogar. Además, se realizó una importante investigación a 384 mujeres de los GSE: ABC1, C2 y C3, con edades comprendidas entre los 25 y 55 años, en hogares compuestos al menos por 4 integrantes. Además se realizaron 4 focus group. El resultado: la mujer decide el 70% de las decisiones de compra. También se determino que el 62% de las encuestadas consulta con su círculo social inmediato respecto de los productos de compra reflexiva y el 67% respondió que a la hora realizar una compra le asigna más importancia a la opinión de sus amigos y familiares que a la publicidad.
Respecto de los argumentos publicitarios más efectivos, los resultados fueron: el 85% de las mujeres encuestadas opinó sentirse atraída por la publicidad que despierta emociones. El 91% de las mujeres encuestadas dijo estar a favor del humor en la publicidad. Las mujeres por lo general tienden a rechazar la publicidad con fuertes argumentos sexuales. En general la publicidad con imágenes sugerentes genera tensión y sentimientos negativos entre las consumidoras. En la investigación cualitativa quedo demostrado que el grupo escogido reaccionó más que favorablemente al argumento de sexo acompañado de humor.

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Las mejores Aplicaciones Moviles

1. DropboxEsta aplicación permite al usuario intercambiar documentos de texto y otros datos entre ordenadores personales y smartphones. Además, los documentos pueden ser almacenados también en un servidor web. 2. Dolphin Browser
Dolphin Browser ofrece al usuario más funciones que otros navegadores de serie. Es posible, por ejemplo, pasar más rápido de una web a otra.

3. Shazam
Este programa reconoce las canciones que se emiten en la radio. Para ello, el usuario no tiene más que dirigir su teléfono hacia el aparato de radio.

4. Voice Recorder
Esta app convierte a los smartphones con sistema operativo Android en grabadores de voz.

5. Ringdroid
Ringdroid permite la edición de archivos de audio directamente desde el teléfono móvil.

6. Skype Mobile
Con esta aplicación, el usuario puede realizar llamadas telefónicas al extranjero de manera mucho más económica.

7. Documents to Go
Documents to Go permite trabajar en documentos PDF y de Microsof Office también en el teléfono móvil.

8. Locale
Con Locale, el móvil del usuario se silencia automáticamente cuando se encuentra, por ejemplo, en una oficina con varias personas.

9. Meebo
Meebo es un programa universal de mensajería que permite al usuario conectarse de manera simultánea a AIM, Facebook, Google Talk, ICQ, Yahoo! y MSN.

10. Cab4me
Con esta aplicación, el usuario puede encontrar taxi de una manera rápida y sencilla en cualquier punto del planeta.

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Tendencias en Marketing: Tendencias en Consumo

La escasez de recursos, el crecimiento poblacional y el cambio climático pueden llegar a tener un verdadero efecto sobre los modelos de consumo de todo el planeta. La cadena de consumo tendrá que replantearse por completo y las marcas que sobrevivan serán aquellas que mejor se adapten a lo que nos quiera ofrecer la naturaleza orientandose a un consumidor social que busca la integración en comunidades, y está enfocado ya no tanto en comprar sino en compartir, en el establecimiento de relaciones de valor y en la esperanza de un mundo mejor.
Principales Tendencias de consumo para  2012, consumo inteligente y búsqueda de relaciones, más allá de las compras:
Turismo del cliente al embajador
Asistimos a la explosión de nuevas marcas basadas en la prestación de servicios personalizados centrados en “honrar a sus clientes”.
Promociones personalizadas
2012 será el año de maduración del “ciclo del consumidor” donde las ofertas, descuentos promociones y recompensas buscan – a través de la generación del ahorro y la emoción, captar el interés de los consumidores.
Consumo eficiente
Las exigencias del nuevo consumidor no se mantienen al margen de las necesidades de ser responsables en todo lo relacionado con un consumo eficiente, innovador, reciclable y centrado en el beneficio mutuo de la marca y del cliente.
Integración on y off
La búsqueda de la experiencia personalizada ha derivado en un nuevo consumidor capaz de encontrar (desde la interacción en red) todo lo que necesita.Sin embargo, 2012 se presenta como el año de la integración donde; asistiremos a la eclosión de numerosas aplicaciones que mostrarán la información del mundo real de forma visual e instantánea, provocando un nexo retroalimentado (e indivisible) entre el mundo real y el virtual.
Consumidores sociales = embajadores de las marcas
Hemos construido de forma progresiva la maduración de los consumidores sociales, cada vez más preparados y capaces de transformarse en embajadores de sus marcas. No es un tema menor que ésta asociación es la base para el aumento de las transacciones de comercio social, uno de los objetivos por desarrollar que tiene ante si el Social Media.
Valor compartido vs. Posesión
Atrás dejamos los años en los que la posesión era sinónimo de estatus. 2012 será el año de maduración de esta nueva realidad en torno al consumo y la producción. Generar valor y compartirlo es un objetivo que, definitivamente, ha destronado a la posesión.
Creatividad en democracia
Íntimamente relacionado con las tendencias de consumo debemos ahondar en la “especialización al alcance de todos”. No en vano la red da la posibilidad de especializarse en cualquier área o segmento desde la interacción y los aprendizajes autodidactas, lo que modifica sustancialmente el comportamiento de la oferta y la demanda.
El “Low cost” también, en la nueva realidad
Son muchas las marcas que han comenzado a apostar por ofrecer distintas oportunidades a su público objetivo. De esta forma los consumidores con menos opciones encontrarán en 2012 nuevas opciones de bajo costo.
Generar beneficio y avanzar socialmente, imperativos
El consumidor de 2011 nos ha dejado ante una realidad tangible; escapar de las preocupaciones y acceder a un consumo inteligente es posible desde el universo en “red”. El principal objetivo para consolidar esta tendencia radica en la convicción creciente y global de que generar beneficio y avanzar socialmente no son excluyentes.
Interacción permanente = oportunidades
Son cada vez más las “pantallas” que inundan nuestras vidas, una tendencia que seguirá en aumento en 2012 y que despertará el interés de los consumidores motivados a involucrarse cada vez mas en los procesos productivos para satisfacer necesidades.
Objetivos retroalimentados
Es evidente que avanzando por un ciclo en el que “lo virtual” domina lo tangible, la necesidad de vivir una “experiencia personalizada” alienta el crecimiento del fetichismo por las cosas físicas. Ambas se retroalimentan a través de la expansión de numerosas aplicaciones que posibilitan el anclaje con los bienes y servicios tangibles.
Personas vs. Compras
Finalmente, no podemos olvidar que las personas somos animales de costumbres. Es más que evidente que una de las grandes fortalezas de las empresas radica en lo predecible que, en ocasiones, pueden resultar dichos hábitos. Sin embargo, parece una realidad que el Social Media ha modificado este canal de acceso o… ¿será que el consumidor ha dejado de ser predecible?
Parece que así es, los consumidores están desbordados ya no piensan en comprar sino en compartir. Hoy, la naturaleza humana más exaltada es la social.
Necesitamos unirnos, compartir e integrarnos en comunidades que nos satisfagan. El consumidor de 2012 compra a “las personas” no a las marcas, por lo que la entrega de servicios personalizados, seguirá experimentando una fuerte demanda.

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Lic. Liliana Canejo

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Visión Compartida y Trabajo en Equipo

VISIÓN COMPARTIDA:

Una visión compartida no es solamente una idea, es una fuerza en el corazón de la gente, una fuerza de impresionante poder.

La visión compartida es esencial para la organización inteligente, dado que esta brinda concentración de energía para el aprendizaje

El aprendizaje generativo acontece solo cuando la gente se afana en lograr algo que le concierne profundamente. Aprendizaje generativo = expandir la capacidad para accionar.

Una visión compartida modifica la relación de la gente con la organización, establece un lazo común entre las partes, entre todos los participantes.

Maslow: "al estudiar los equipos excepcionales, la tarea ya no estaba separada del sujeto, sino que el sujeto estaba identificado con esa tarea, ya no podía identificarse sin incluir la tarea".

TRABAJO EN EQUIPO

Cuando el equipo logra alinearse surge una dirección común y las energías se armonizan, hay menos desperdicio de energía, surge la sinergia.El aprendizaje en equipo es el proceso de alinearse y desarrollar la capacidad de un equipo para crear los resultados planificados. También se construye sobre individuos exitosos porque individuos exitosos construyen equipos exitosos.

Es fundamental trabajar en equipo, personas que se necesitan mutuamente para actuar y la toma de decisiones es responsabilidad del equipo.

Si los equipos aprenden, hay aprendizaje organizacional, porque se convierten en un microcosmos para aprender a través de la organización y llevarlo a la practica.

Dimensiones del trabajo en equipo:

• Pensar agudamente sobre problemas complejos, aprender a explotar el potencial de muchas mentes para ser mas intensas que una.
• Acción innovadora y coordinada.
• El equipo que aprende, enseña a otros equipos.
• Aprender a dominar las prácticas de la discusión y el diálogo, el convencer y dejarse convencer para buscar la mejor perspectiva a fin de respaldar las decisiones que se deben tomar.

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Marketing digital

Como todo en marketing, es fundamental conocer las necesidades de los usuarios, planificar y accionar en consecuencia. Algunos pasos importantes para lograr fidelización a través de su proyecto sitio web o aplicación:
1. Diseñe su pagina web realmente para el usuario:
Piense en lo que los usuarios quieren hacer y ayúdelos a completar las tareas de la manera más fácil e intuitiva posible. ¿Están navegando? ¿Buscando juegos de azar? ¿Viendo un vídeo? ¿Tratando de completar una tarea? ¿En busca de contenido específico? Debemos mirar toda la experiencia de manera integral y asegurarnos de que las necesidades de los usuarios siempre se cumplen.
2.  Investigación:
 Cuantas más conversaciones tenga con los clientes, mejor informado estará. Profundizar en cada parte de la documentación, examinar todo el contenido detalladamente, entender los objetivos del cliente, documentar minuciosamente todos los deseos del cliente (por pequeños que sean) y hablar con mucha gente a través de tantos departamentos como sea posible. Sólo entonces usted tendrá la imagen más completa y precisa y estará preparado para pasar a la siguiente fase del proyecto.
Otra parte fundamental es hacer un análisis exhaustivo de lo que está haciendo la competencia en el mismo espacio. ¿Hay alguna innovación que se pueda aprender? ¿Han cometido los errores que usted quiere evitar? ¿Hay un componente universal que une a todos ellos juntos? ¿Hubo oportunidades perdidas? Utilice las respuestas a estas preguntas como fuente de inspiración en su propio proyecto.
3. Hay que conocer a todos los tipos de usuarios:
Los personajes son vitales a la hora de estructurar el contenido. Mire todos los contenidos de manera integral y piense en lo que la gente está tratando de lograr. Hacer esto ayuda a priorizar los contenidos y permite que el sitio se estructure en torno a los objetivos del usuario. A su vez, estará mejor equipado para el diseño del sitio web o aplicación en torno a sus pautas de comportamiento, por lo que sus nombres ficticios, edades, profesiones y niveles de ingreso son relevante.
4. Realmente menos es más:
Usted puede pensar que esto es obvio y no necesita mayor explicación. Sin embargo, la mayoría de los sitios y aplicaciones comenten graves errores en éste tema. La clave está en reducir las tareas requeridas por los usuarios al mínimo. Rechazar todo lo que no agrega valor, o peor, distrae y confunde al usuario. Saber exactamente cómo desean los usuarios navegar en su sitio o aplicación. Una vez más, los usuarios quieren que las cosas sean lo más simples posible, libres de preocupaciones y lo más rápidas posible. Si ellos pueden ver lo que viene antes de siquiera hacer clic en algo, van a ser usuarios felices.
5. Imagine que está trabajando para Fisher Price:
Según el CEO de UX, David Martin, “toda la interacción se debe sentir como Fisher Price”. En otras palabras, cuando usted hace las cosas voluminosas y de gran tamaño (como la mayoría de los juguetes de los niños) y el diseño de experiencias digitales para los “dedos gordos”, automáticamente será más fácil de usar. Entonces, ¿cómo traducir esto al diseño de experiencias de usuario atractivas e interactivas? En lugar de utilizar los campos de entrada estándar, botones o casillas de verificación, pruebe a utilizar grandes botones, deslizadores gigantes y campos gigantes de entrada. Verá aumentar la participación del usuario y la caída de las tasas de rebote.
6. Observe las señales de las tabletas:
La necesidad de simplificar la interacción en las tabletas es aún mayor. Pregúntese si su diseño sería válido para una tableta. Si la respuesta es sí, usted ya tiene los dos elementos básicos para generar una experiencia de usuario fuerte: una jerarquía clara e intuitiva en la búsqueda.
7. Colaboración:
El diseño de la experiencia del usuario por sí sola no es suficiente para hacer un gran trabajo. También hay que escuchar, colaborar y ser el enlace entre el cliente, el usuario y el resto de su equipo interno. Sólo entonces se puede crear la mejor experiencia posible para el usuario sin dejar de cumplir todos los objetivos de negocio. Recuerde, usted no está solo. Los diseñadores, diseñadores visuales y desarrolladores interactivos contribuyen también a que un proyecto sea un éxito, algo que realmente es un esfuerzo colaborativo y multidisciplinario.

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El Marketing del Futuro: El Marketing 3.0

Marketing 3.0 significa que la empresa no se concentra ya en el consumidor, sino en la persona. El marketing del futuro significa que la responsabilidad corporativa se convierte en el polo opuesto de la rentabilidad en su búsqueda, no así en sus resultados.
Las empresas ya no son luchadores que van por libre, sino una organización que actúa dentro de una red leal de partners. Las personas no son vistas ya solo como consumidores, sino como “personas completas” con “human spirit”, que quieren que el mundo se haga mejor. Desean que los productos y los servicios que eligen les llenen, no solo a nivel funcional y emocional, sino a nivel espiritual, del alma, moral. Internet aporta un papel esencial a todo esto. Con la conectividad, el bloggear y twittear, son cada vez más los clientes que se expresan libremente sobre las empresas. La fuerza de expresión de los medios sociales ha aumentado muchísimo. Lo que hace que la efectividad de la publicidad sobre el comportamiento de compra esté disminuyendo. ¡las experiencias de otros consumidores son naturalmente mas creíbles que la publicidad!
Las empresas estarán más y más bajo la presión de la competencia para “ofrecer orientación” y actuar de manera moralmente defendible. Los hombres anhelan marcas responsables. ¿Y cómo logra el marketing 3.0 alcanzar el alma del consumidor? Logrando el cambio hacia un marketing de valores (u orientado a los valores).
De nada servirá el marketing  si los valores y lo filantrópico no se viven primero por la dirección de la empresa y formen parte del ADN de la misma. Y estos valores hay que “comercializárselos” también a los empleados. También partners distribuidores y proveedores juegan un papel importante. Solo así el consumidor será a largo plazo el “nuevo propietario de la marca”. Existen diversas estrategias de cómo realizar estas misiones de marcas y no tienen por qué ser caras.
Actuar orientado a los valores no significa únicamente donar o realizar proyectos benéficos. Los aumentos de acciones filantrópicas se deben a los cambios en la sociedad. Actividades de beneficio público por sí solas solo tienen un efecto cortoplacista por tanto estamos ante un nuevo concepto de misión organizacional e inter-organizacional si queremos realmente meternos en el marketing del futuro, el Marketing 3.0.

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Unidad Estratégica de Negocio ( UEN)

En el marco de una organización Empresarial, una Unidad Estratégica de Negocios UEN, es una unidad diseñada para fabricar y comercializar uno o mas productos relacionados dirigidos a mercados muy específicos que requieren una oferta de productos muy delimitados. La demlimitación del mercado puede hacerse según:
. a) La amplitud de la oferta del producto: Alguno de los factores reconocidos como influyentes en la fijación de la amplitud de la oferta son:

· Reducción de los costes por la ampliación de la oferta.
· Gastos del catálogo.
· Efecto relativo de la calidad.
· Hábitos de compra.
· Estructura de las necesidades.
· Etc.

· b) La extensión del mercado:
-Mercado local,
-Mercado regional
-Mercado internacional.
En este aspecto se deberán tener en cuenta: las barreras aduaneras, las barreras no tarifarias (normas internas restrictivas), la importancia de la proximidad del cliente, la fidelidad del cliente, los hábitos de la clientela. En la práctica también juegan otros factores en la delimitación de las UENs, tales como: la importancia de los clientes, los canales de distribución, los destinatarios (minoristas, mayoristas), etc.

Características de una UEN
. 1)Una misión única y diferenciada
· 2) Unos competidores perfectamente identificados
· 3) Un mercado totalmente identificado
· 4) Control de sus funciones de negocio

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El modelo de las 5 Fuerzas de Porter

El modelo de las 5 fuerzas de Porter es una herramienta de gestión organizacional del entorno competitvo, que ayuda entre otras cosas, a estimar la rentabilidad a Largo Plazo de una Industria o Sector. La Empresa debe evaluar sus objetivos y recursos frente a las 5 Fuerzas de Porter de Competencia Industrial o Sectorial ya que determinan la Rentabilidad a Largo Plazo de un mercado o segmento de mercado.

1. Amenaza de entrada de nuevos competidores
   El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las barreras de entrada son fáciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado.  
2. La rivalidad entre los competidores
   Para un corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.  
3. Poder de negociación de los proveedores
   Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación será aún más complicada si los insumos que suministran son claves para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situación será aun más crítica si al proveedor le conviene estratégicamente integrarse hacia adelante.
4. Poder de negociación de los compradores
   Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organización de los compradores mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporación tendrá una disminución en los márgenes de utilidad. La situación se hace más crítica si a las organizaciones de compradores les conviene estratégicamente integrarse hacia atrás
5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos
   Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria.

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Ventaja Competitiva: concepto

La Empresa posee una ventaja competitiva cuando tiene alguna característica diferencial respecto de sus competidores, que le confiere la capacidad para alcanzar unos rendimientos superiores a ellos, de manera sostenible en el tiempo.
La ventaja competitiva consiste en una o más características de la empresa, que puede manifestarse de muy diversas formas. Una ventaja competitiva puede derivarse tanto de una buena imagen, de una prestación adicional de un producto, de una ubicación privilegiada o simplemente de un precio más reducido que el de los rivales.
Esta particularidad ha de ser diferencial, es decir, ha de ser única. En el momento en que los competidores la posean deja de ser una ventaja. La ventaja competitiva otorga a la empresa una posición de monopolio parcial, en el sentido de que debe ser la única empresa que disponga de dicha propiedad. Además, la característica que constituya la base de la ventaja competitiva debe ser apreciada por los consumidores o clientes de la empresa. Una ventaja no percibida o no valorada por los clientes no constituye realmente una ventaja.
La Mejora Continua, la Creatividad y la mentalidad de generación de cambio debe ser continua en la Empresa si se desea lograr una ventaja competitiva.
Tipos de Ventajas Competitivas:
1) La ventaja en costo
La ventaja en costes significa que la empresa es capaz de operar con los costos más bajos del sector. Se trata de la capacidad para gestionar todas sus actividades de manera que los costos de elaborar y vender cada unidad de producto, sean más reducidos que los de cualquier competidor. Aunque dicho producto o servicio no sea mejor, ni cuente con ningún atributo especial, existirán consumidores cuyo principal factor por el que decide sus compras sea el precio.
b) Ventaja en diferenciación
La ventaja en diferenciación significa que la empresa posee una propiedad diferencial, algo que las demás no tienen y que le permite poner un precio de venta superior al de otras compañías. Se trata de incorporar algún atributo específico a los productos o servicios que ofrece la empresa, de manera que se genere una especie de monopolio parcial, referido exclusivamente a ese atributo.

Ventaja Competitiva

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Participación del Mercado y Estrategias de Crecimiento

La Participación de Mercado es el principal indicador de desempeño de una Empresa en contraposición a sus Competidores.No es otra cosa que el porcentaje en ventas dentro de la Industria vs el porcentaja en venta de mis Competidores, es decir, la porción del mercado que atiendo en términos de ventas en porcentajes. El indicador de Participación de Mercado analizado junto a la tendencia en Ventas me darán la pauta de la Estrategia de Crecimiento a implementar sea a través de ganarles consumidores a los Competidores o Aprovechar la tendencia Creciente del Mercado.
 La participación del Mercado se mide por el volúmen total de ventas de cada empresa o ente productivo considerando:

1) El lugar (región, país, ciudades, etc.).

2) Un período determinado (mes, trimestre, año, etc.).

3) Un sector (agrícola, petrolero, servicios - transporte, electricidad -, etc.) o línea de productos, o un producto determinado.
De acuerdo al Indicador de desempeño de participación de Mercado mas otros indicadores claves de apoyo muy importantes tambien, puedo aplicar las siguientes Estrategias de Crecimiento:
Estrategias de Crecimiento:
1.Estrategia de penetración en el mercado. Se considera la posibilidad de crecer a través de la obtención de una mayor cuota de mercado en los productos y mercados en los que la empresa opera actualmente.

2. Estrategia de desarrollo del mercado. Esta estrategia implica buscar nuevas aplicaciones para el producto que capten a otros segmentos de mercado distintos de los actuales. También puede consistir en utilizar canales de distribución complementarios o en comercializar el producto en otras áreas geográficas.

3. Estrategia de desarrollo del producto. La empresa puede también lanzar nuevos productos que sustituyan a los actuales o desarrollar nuevos modelos que supongan mejoras o variaciones (mayor calidad, menor precio, etc.) sobre los actuales.

4. Estrategia de diversificación. Tiene lugar cuando la empresa desarrolla, de forma simultánea, nuevos productos y nuevos mercados.

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Lic. en Marketing Estratégico

Customer Relationship Management: CRM, Concepto

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
Factores Claves en la Implementación de CRM:
-Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

-Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

-Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet

Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Marketing: CRM

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Lic.Liliana P. Canejo

Marketing: Asesoramiento y Capacitación en Marketing y Ventas

CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL ÁREA VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE, Asesoramiento en Marketing

-Curso Intensivo de Ventas, duración 4 horas en la Empresa

(Lenguaje corporal, tipología de clientes, manejo de objeciones, técnicas de cierre de Ventas, herramientas eficaces para captar nuevos clientes, etc.)

- Plan de Comunicación efectivo y personalizado (Redes Sociales, Ad Words, e-marketing)

-Técnicas de Negociación

-Lealtad del consumidor

-Nuevas tendencias en Satisfacción al Cliente

-Técnicas de Merchandising

-Colorimetría, asesoramiento de Imagen y Posicionamiento

-Investigación y Testeo de mercado

A cargo de Licenciados en Comercialización/Marketing Estratégico graduados en la Facultad de Cs Económicas de la UCALP, Bs As y Córdoba.

E-mail: marketingsoluciones@hotmail.com.ar

Móvil: 0351 15 3073780 

Facebook: Soluciones Comerciales

Marketing Internacional: Plan general de exportación

1-Tomar la decisión de Exportar. El primer paso para exportar es tener la convicción y el deseo de iniciarse en este proceso. Existen varios motivos para decidir iniciarse en la actividad exportadora. Algunos de ellos son:

Exportar puede incrementar el volumen de producción y productividad de la empresa. 

Mejorar la calidad y competitividad de los productos que ofrece mediante exposición internacional.

Aumentar la producción de un negocio le provee mejor poder de negociación para la compra de la materia prima, insumos y servicios, y le permite diversificar el riesgo de tener operaciones en un solo mercado. 

Aumentar y expandir su cartera de clientes en el exterior.

Obtener acceso a mayores alternativas de financiamiento y capital que le ayudará a cubrir costos asociados a su negocio.

Exportar le permitirá descubrir nuevos productos y nuevas oportunidades de negocio y contribuirá a mejorar la imagen de la compañía en su mercado primario.

2. Análisis de su empresa y sus productos. Es importante tomar tiempo para desarrollar e implementar un análisis exhaustivo de la estrategia de su empresa y sus productos. Este análisis requiere examinar los factores internos (fortalezas y debilidades) así como los factores externos (oportunidades y amenazas). Veamos algunos ejemplos de cada una de estas áreas:

Fortalezas: se puede definir como las cualidades que hacen que la empresa y sus productos sean preferidos por el mercado sobre la competencia. Ejemplo de fortalezas son: calidad del producto, precios competitivos en el mercado y posicionamiento de marca. 

Debilidades: aspectos de la empresa que pueden mejorar. Por ejemplo: empaque poco elaborado y escaso volumen de producción, entre otros.

Oportunidades: realidades del ambiente que son propicios para aumentar la participación y ventas del producto en el mercado. Por ejemplo, acuerdos comerciales que favorecen la exportación a un país o un grupo de países, tendencias crecientes de consumo del producto, entre otros.

Amenazas: listado de elementos del mercado que pueden entorpecer el crecimiento de una empresa. Analizando estos factores y sus similitudes o diferencias pueden dar paso a estrategias y soluciones alternas a su negocio.
3. Realizar una radiografía del mercado. Es extremadamente importante conocer de antemano la estructura competitiva del mercado al cual quiere ingresar. Este conocimiento le permitirá estudiar las posibilidades de ingresar de una manera más sencilla a los mercados del exterior. Entre los elementos que debe considerar se encuentran: el tipo de competencia (local, internacional o ambas), las escalas de precio en las que podrá comercializar sus productos, canales de comercialización o distribución que utilizará su empresa para vender sus productos, existencia de productos sustitutos y ver como se mercadearán los productos que ofrece o interesa vender.
4. Procesos aduanales de exportación. Es preciso conocer los procesos aduanales para la exportación de sus productos y si la importación de éstos es permitida al mercado que interesa ingresar. Por ejemplo, en varios países productos perecederos no son aceptados. Es recomendable que busque apoyo y orientación de un agente aduanal o de una compañía especializada en comercio exterior. Es importante conocer los costos, intervenciones y documentación aduanal requerida para la entrada de un producto al mercado objetivo. FedEx provee estas informaciones con sus herramientas en línea, tales como Global Trade Manager en fedex.com.

5. Investigación del Mercado. Previo a comenzar cualquier gestión de exportación es importante realizar una investigación de mercado. Si a su empresa le interesa desarrollar un plan de mercadeo en países desarrollados deberá responder afirmativamente a las siguientes preguntas:

¿Puede su producto satisfacer los estándares de calidad que se observan y requieren en estos mercados? 

¿Puede competir fácilmente con productos de marcas reconocidas y de alta calidad a nivel mundial o deberá invertir en crear una marca y conocimiento de sus productos? ¿cuenta con la capacidad financiera para hacerlo? 

¿Tiene su empresa la capacidad de producción para satisfacer la demanda de sus productos? Si contesto con un NO a más de una de estas preguntas es momento de re-evaluar su mercado objetivo. 

  6-.Determine un mercado objetivo. Considere cuantos mercados pretende y puede abarcar. Enfoque sus esfuerzos hacia un solo mercado, recuerde que mientras más mercados, más recursos de tiempo y dinero debe emplear. Piense en estos cuatro elementos que afectará la oportunidad de exportar:
a) proximidad geográfica del mercado.
b) proximidad cultural.
c) existencia de acuerdos comerciales entre su país y el mercado objetivo.
d) países que den “segundas oportunidades” o países que no tienen demasiadas exigencias al momento de importación.
7. Preparación técnica en aspectos centrales de exportación. Ciertamente es importante dominar aspectos técnicos de la exportación, como los siguientes:

Cómo se cotizan las operaciones de exportación

Cómo se negocia y cierra un contrato de compraventa internacional

Cómo se formulan los costos y precios de exportación 

Explorar alternativas disponibles de cobro de la operación en el exterior (cartas de crédito, transferencias bancarias, etc.)

Conocer el ciclo de exportación en términos de la intervención de proveedores de servicios, incluyendo depósitos fiscales o fianzas, terminales portuarias, aduanas, aseguradoras de carga, etc. 

Conocer cómo se completa la hoja de declaración aduanera de exportación de sus productos. Se recomienda asignar una persona para estas tareas de envíos operacionales. 

8. Definir el plan de exportación. Este punto es crucial pues usted deberá determinar su estrategia de exportación, cuyo elemento principal es la elaboración de una propuesta de negocios razonable para presentar a sus clientes potenciales. Esta propuesta debe incluir información sobre:
a) esquema de distribución – venta directa vs. Internet, también si se puede establecer una franquicia.
b) Combinación de productos a ofrecer en ese mercado
c) medios de transportación que utilizará, sus niveles de costo y logística adecuada para entregar en buenas condiciones y a tiempo los productos a sus clientes. Crear una propuesta de negocio detallada y bien planificada le permitirá establecer contacto con sus clientes potenciales más efectivamente.
9. Iniciar contacto con sus clientes potenciales. En este paso llegó el momento de poner en marcha el plan de promoción internacional determinado en el paso anterior. Es importante pensar en una combinación de medios propicios, que apunte a diferentes ámbitos donde sus clientes potenciales puedan encontrar un proveedor como usted. Algunas de estas oportunidades se encuentran a través de ferias internacionales y misiones comerciales ( agentes promotor o reperesentante comercial en el exterior)

Marketing Interncional: Plan de Exportación

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Marketing: Técnicas de Promoción Comercial

Promoción en Marketing se divide en general en dos partes: Promoción para el Consumidor y Promoción Comercial. Las herramientas de Promoción Comercial son aquellas que van dirigidas a los minoristas y mayoristas.
El valor monetario de la promoción de ventas dirigida a los minoristas y mayoristas es mayor (70%) que el que se dirige a los consumidores (30%). Puede convencer a los mayoristas o minoristas de trabajar una marca, darle espacio en los anaqueles, promoverla en su publicidad y empujarla hacia los consumidores.
Herramientas de Promoción Comercial:
-Un descuento directo respecto al precio de lista en cada caja que se compra durante un período dado .
-Un complemento (una rebaja determinada) a cambio de que el detallista se comprometa a destacar los productos del fabricante de alguna manera.
-Un complemento publicitario compensa a los detallistas por anunciar el producto.
-Un complemento de exhibición compensa por usar exhibiciones especiales
-Mercancía gratuita a los revendedores que compren cierta cantidad o que destaquen cierto sabor o tamaño
-Ofrecer dinero de empuje: efectivo u obsequios para que los distribuidores o su fuerza de venta empujen los productos del fabricante
-Artículos publicitarios de especialidad gratuitos que llevan el nombre de la compañía.

MARKETING: HERRAMIENTAS DE PROMOCIÓN COMERCIAL

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Marketing: Lealtad del Cliente

Para lograr Lealtad del Cliente hacia mi Marca o Empresa es necesario establecer una relación personalizada desde el primer contacto. Algunos consejos para establecer lazos de confianza que generen Lealtad de nuestros Clientes:
1-Decir “hola” al cliente: Da igual que la empresa esté a rebosar de clientes o que el contacto con el consumidor sea sólo telefónico. Hay que hacer notar al consumidor que la compañía está a su disposición. Para ello basta con un “hola”, un simple contacto visual o una sonrisa. La primera impresión es fundamental a la hora que conquistar  y lograr Lealtad de nuestros clientes
2. Contratar a empleados empáticos y capacitados
Es importante que los empleados que se relacionan cara a cara con el cliente tengan la capacidad de empatizar con él y de adaptarse a sus diferentes estados de ánimos y fundamentalmente sepan interpretar su necesidad. También es muy importante que esten capacitados en el Proceso de Ventas y Técnicas de Fidelización para saber crear lazos que logren Lealtad del Cliente.
3. Ofrecer una excelente atención telefónica al cliente
Independientemente de si la empresa asume por sí sola la atención telefónica al cliente o contrata a una empresa externa, debe adoptar su propio “estilo” y apostar por la excelencia telefónica, para lo cual no solo se debe capacitar al personal de contacto telefónico en técnicas específicas sino que deben estar entrenados en la importancia de generar Lealtad del Cliente con el objetivo de alcanzar la Fidelización de por vida.
4. Mimar al cliente
Para ganarse al cliente y lograr su Lealtad, hay que ser insistente. Se trata de elegir la estrategia adecuada para conectar con el cliente y después repetirla con la cadencia adecuada, todo en su justa medida.
5. Medir el “amor” del cliente por la empresa
Para determinar si el cliente ha caído rendido o no a los pies de la empresa, una buena idea es realizar pequeñas encuestas de satisfacción de vez en cuando para corregir e implementar nuevas acciones que generen Lealtad del Cliente.
6. Solucionar las quejas del cliente
Aportar soluciones a las quejas planteadas por el cliente es a menudo la mejor manera para ganarse su confianza y generar Lealtad del Cliente. Hay que tener cuenta además que una solución óptima no siempre pasa por ofrecer una recompensa económica al cliente, sobre todo si su compra no tiene motivación pecuniaria. En tal caso, hay que pensar en otro tipo de solución: un regalo o la contraprestación de un servicio, por ejemplo.
7. Agradecer siempre y saludar debidamente al cliente
Tras cerrar una venta con el cliente, hay que agradecerle siempre su compra. Hay que evitar a toda costa que la última imagen que el consumidor tenga de la empresa sea la impersonal firma de una factura, hay que tener una actitud interna de servicio post-venta, de lograr Lealtad del Cliente y por su puesto su Fidelización a nuestra marca o Empresa.

Marketing: Lealtad del Cliente

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Marketing: Concepto de Marketing Multinivel

En el marco del Marketing Multinivel, las ventas directas son un modelo de negocio. En éste modelo, una persona se asocia con una compañía padre como independiente o franquiciado y recibe una compensación basada en la venta de productos o servicios personales y de los demás miembros asociados mediante dicha persona. Puesto que el Network Marketing se basa en la recomendación boca a boca por parte de sus consumidores-distribuidores, la penetración en el mercado es muy superior, ya que el consumidor prefiere probar un producto recomendado por un conocido, antes que por habérselo ofrecido en un anuncio publicitario. Además, el Marketing Multinivel ofrece una oportunidad de negocio a cualquiera de sus consumidores, que lo desee, con una baja inversión y una dedicación a tiempo parcial. Es por estos dos motivos, por los que en Japón y Estados Unidos, un 30% de la distribución total de productos, es a través de Marketing Multinivel.

Marketing: Concepto de Marketing Multinivel

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Marketing: Marketing Relacional

El Marketing Relacional es la actividad del Marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores en base al cual se diseñan estrategias y acciones con el fin de facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.
El CRM es una de las herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útil para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa ajustada a su necesidad específica.
Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama Marketing Relacional Integral.
Esta técnicas son también aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribución lográndose una mayor sinergia con los mismos, dentro de una relación win-win (ganar ambas partes).

Marketing: Marketing Relacional

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Marketing: Definición de Marketing

Definiciones de Marketing según algunos autores importantes:
-Marketing es una actitud creativa y planificada de la empresa orientada a satisfacer las necesidades de los clientes y del consumidor final partiendo de los medios disponibles con el fin de obtener un beneficio mutuo.
 Actitud creativa: a lo largo de todos los procesos del Marketing siempre hay un componente creativo muy importante.
 Planificada: tiene mucha planificación y lógica.
 Dirigida a satisfacer las necesidades del consumidor a partir de unos recursos escasos.
 -Marketing es un Proceso social orientado a la satisfacción de las necesidades y deseos de personas y organizaciones para la creación e intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidad.
-Peter F. Drucker (1975). Respecto de Marketing dijo: "Fabricad lo que podáis vender, antes que intentar vender lo que podáis fabricar". Quiere decir que primero tienes que conocer las necesidades del consumidor antes que intentar llevar a cabo prácticas indeseables que no dan resultado.
-Levitt (1975). "La venta está orientada hacia las necesidades del vendedor, el Marketing hacia las del comprador. La venta se preocupa por la necesidad de convertir su producto en dinero líquido, el Marketing por la satisfacción de necesidades del comprador y de todo lo que esté asociado a su creación, su entrega y finalmente su consumo".
-Philip kotler. Marketing “Es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros”.

Definición de Marketing

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Lic. en Comercialización/ Marketing Estratégico